Egal, welche Wege du zur Kommunikation nutzt, es gibt gewisse Regeln, die du unbedingt einhalten musst.
Ein zufriedener Kunde ist so etwas wie eine Lebensversicherung. Denn er kommt wieder und empfiehlt dich weiter. Und ob ein Kunde zufrieden ist, hängt stark davon ab, wie gut du mit ihm kommunizierst. Wir nennen dir hier sechs essenzielle Grundsätze:
Wenn der Kunde dir jede Information aus der Nase ziehen muss, ist das sehr nervenaufreibend. Versuche stets der aktivere Part zu sein – auch, wenn der Kunde dich anspricht. So fühlt sich jeder Kunde verstanden und gut aufgehoben.
Telefon und E-Mail sind Standard. Noch besser sind ein Live-Chat sowie eine aktive Social Media Präsenz. Je nach Dienstleistung ist sogar SMS oder WhatsApp sinnvoll.
Ein Kunde darf niemals länger als 48 Stunden auf eine Rückmeldung warten. Je schneller, desto besser. Einzige Ausnahme sind Briefe. Doch auch hier sind drei bis fünf Tage das Maximum.
Du hast einen Kunden und keinen Fachmann vor dir. Deswegen: Sei so einfach wie möglich. Du musst immer von den dümmsten Menschen der Welt ausgehen. Aber Vorsicht! Trotzdem darf der Kunde nicht das Gefühl bekommen, dass er ein Idiot ist.
Logo, Wortwahl, Farben, Sprache (am Telefon). All das muss stimmig sein. So schaffst du Wiedererkennungswert und Vertrauen beim Kunden. Sofern alles einheitlich ist, fühlt er sich wohl.
Das heißt nicht, dass du jeden Anruf und jede E-Mail persönlich beantworten musst. Es heißt aber, dass jeder Kunde das Recht hat, mit einem Menschen zu sprechen, wenn er deine Firma kontaktiert. Standardformulierungen wirken immer unpersönlich und kommen niemals gut an.
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